Quels sont les véritables enjeux de l’accessibilité numérique ? À trop se focaliser sur le handicap, n’a-t-on pas perdu de vue les véritables enjeux d’une telle démarche pour tous les utilisateurs ? Comment s’y prennent les entreprises anglo-saxonnes pour répondre à ce droit fondamental ?
*Stéphane Forgeron est diplômé du mit en design thinking, de hec paris et de télécom paris en management et nouvelles technologies.
L’immense majorité de la population n’a pas d’autre choix que d’utiliser au quotidien les nouvelles technologies afin d’obtenir les informations dont elle a besoin pour travailler, communiquer, passer une commande, étudier… Naviguer sur des sites et applications mobiles est désormais une nécessité absolue pour ne pas être exclue de la société de l’information. Or une partie croissante de la population risque l’exclusion de cette société. Le phénomène est observé en France, avec au moins 97 % des sites web et applications non accessibles numériquement.
Pour nombre d’utilisateurs, les obstacles demeurent invisibles tant qu’ils ne sont pas eux-mêmes impactés par une déficience cognitive, sensorielle, physique…, laquelle devient de plus en plus apparente avec le vieillissement de la population. En général, ces obstacles – défaut de transcription textuelle décrivant un contenu audio pour des personnes avec des problèmes auditifs, des contenus textuels compliqués à comprendre pour des personnes confrontées à l’illectronisme, entre autres –apparaissent parce que les besoins de tous les utilisateurs ne sont pas pris en compte.
Des articles très intéressants sont régulièrement publiés pour montrer à quel point des institutions de la République – Conseil constitutionnel, Conseil d’État et Cour des comptes… – ne sont pas exemplaires en matière de respect de la réglementation relative à l’accessibilité des contenus numériques. Ces articles et tant d’autres sont riches d’enseignements au regard de l’application du RGAA (Référentiel général d’amélioration de l’accessibilité), méthode technique qui a le mérite d’exister, mais qu’aucun pays ne nous envie. En effet, au regard de bonnes pratiques à l’étranger, il est légitime de se demander si un site accessible techniquement est utilisable par tous les internautes.
LES ENJEUX
Nous vivons dans un monde où la majorité de la population utilise le web. Toutefois, ces utilisateurs sont très différents pour ce qui est des compétences, des caractéristiques, des préférences, des besoins et des attentes. Dès lors, la conception de sites et d’applications mobile pour des groupes d’utilisateurs spécifiques – enfants, seniors, personnes peu à l’aise avec les nouvelles technologies – devient une préoccupation majeure dans le champ de l’interaction homme-machine. Les personnes handicapées constituent un groupe d’utilisateurs spécifiques important en nombre – 1 personne sur 6 vit avec un handicap –, mais très hétérogène, qu’il convient de comprendre et de prendre en compte dès la conception d’un site.
Le web est censé être conçu pour tous les utilisateurs, mais ce discours est quasi inaudible pour 99 % des chefs de projets informatiques, des designers, des développeurs, des gestionnaires de contenus, des graphistes… Pourtant, le premier principe – mais aussi le plus important – est l’accès au web pour tous, quels que soient le matériel, les logiciels, l’infrastructure réseau, la langue maternelle, la culture, la localisation, les capacités physiques et cognitives des utilisateurs.
Afin de répondre à cet enjeu pour des milliards d’utilisateurs, l’accessibilité a pour finalité de garantir que « les personnes avec un handicap peuvent percevoir, comprendre, naviguer et interagir avec le web ». La mesure la plus connue pour atteindre cet objectif est d’appliquer les référentiels d’accessibilité numérique, notamment le RGAA en France, à travers une liste structurée de critères de succès permettant de répondre aux exigences de conformité. Néanmoins, dans notre pays, la communication autour de cette question a laissé entendre pendant de nombreuses années que cette démarche concerne une population très restreinte, de surcroît faisant perdre du temps et entraînant des surcoûts en matière de développements informatiques. Dans d’autres pays, de tels arguments ont été remis en cause depuis une dizaine d’années, et nombre d’entreprises reconnaissent les effets bénéfiques de cette approche tant pour les affaires que pour tous les utilisateurs : gains de productivité, avantage concurrentiel, nouveaux clients. Pour autant, les acteurs politiques, économiques et associatifs français restent globalement persuadés qu’il s’agit d’un sujet de spécialistes pour une population spécifique de niche.
Dans ces conditions, pourquoi investir sur l’accessibilité et en faire une priorité ? Pour les États-Uniens, l’accessibilité numérique est d’abord un levier d’innovation, une mauvaise accessibilité pouvant avoir des effets négatifs (ventes, réputation, risque opérationnel) sur l’ensemble des parties prenantes. Cela étant, ce message passe mal en France auprès des entreprises et des organismes publics, tandis que les Anglo-Saxons ont mis en place des démarches, des techniques et des méthodologies très poussées de design ou de conception centrées sur l’humain[i] pour répondre à cet enjeu, sans s’appuyer exclusivement sur des référentiels ou liste de critères à vérifier.
DE QUOI PARLONS-NOUS ?
Il s’agit donc d’accessibilité numérique, d’un ensemble de principes graphiques, fonctionnels, techniques et rédactionnels, permettant de s’assurer que les contenus et services numériques soient accessibles à tous les utilisateurs, sans exception. On entend par contenus et services numériques les sites web, les intranets, les extranets, les applications métier et mobiles, les progiciels, les éditeurs de logiciels, les versions téléchargeables des documents d’édition (PDF, par exemple), les documents sous-traités à une agence web ou de communication. Initialement associée au handicap, l’accessibilité se concentre davantage sur des méthodes techniques reposant sur des experts spécialisés dans la conformité des contenus numériques à des guides de bonnes pratiques et à des normes. À l’inverse, les démarches de design s’appuient davantage sur des principes et techniques impliquant l’utilisateur final par des approches centrées sur l’humain[ii].
Dit autrement, l’accessibilité numérique permet aux utilisateurs avec ou sans handicap d’accéder aux mêmes informations, d’accomplir les mêmes tâches et de recevoir les mêmes services grâce aux technologies de l’information. C’est l’équivalent numérique de l’accessibilité dans l’environnement physique.
La finalité de cette démarche est de rendre 100 % accessibles toutes les nouvelles technologies et ressources numériques, et ce indépendamment des équipements et logiciels de l’utilisateur (lecteur d’écran[iii]), sa langue maternelle, sa culture, sa localisation géographique ainsi que ses capacités physiques, sensorielles, cognitives ou intellectuelles. Par exemple, pour les salariés handicapés d’une entreprise, l’objectif est de faciliter leur travail au quotidien dans la perspective d’une réelle inclusion professionnelle.
L’accessibilité numérique repose sur des principes fondamentaux et des règles édictées par le World Wide Web Consortium (W3C). Chaque règle est détaillée sous la forme d’un ou plusieurs « critères de succès » reliés à des tests unitaires. Les règles d’accessibilité sont applicables à tous les contenus numériques. Cette démarche constitue un enjeu essentiel de la responsabilité sociétale des entreprises dans la mesure où elle vise à garantir à tous, sans discrimination, le même accès à la société de l’information et aux services en ligne.
Depuis 1999, le W3C, référence internationale pour les standards du web, publie, afin de le rendre accessible à tous, des normes d’accessibilité, notamment les règles d’accessibilité pour les contenus numériques (WCAG). Ces règles expliquent de quelle manière rendre tout contenu numérique plus accessible à la diversité des utilisateurs vivant avec un handicap. Ces règles constituent de bonnes pratiques de développement des différents supports numériques. En d’autres termes, les WCAG traitent un large éventail d’obstacles auxquels font face des personnes portant différents handicaps.
Destinées aux développeurs web, les WCAG guident les principaux concernés dans la création de contenus et services numériques accessibles et dans les stratégies de mise en accessibilité. Or la plupart des personnes intervenant dans la conception d’un service numérique ne connaissent pas ces règles, du moins en France, car non formées à cet enjeu au cours de leur cursus universitaire.
En cas d’accessibilité et d’utilisabilité[iv] insuffisantes au WCAG, des législations plus contraignantes peuvent s’appliquer, notamment au Royaume-Uni, en Australie et aux États-Unis[v]. Les sanctions financières peuvent s’avérer dissuasives, sans parler du risque de dégradation de la réputation. D’ailleurs, les plaintes se multiplient outre-Atlantique.
L’ACCESSIBILITÉ NUMÉRIQUE MADE-IN FRANCE
Au pays des droits de l’homme, l’accessibilité n’est pas considérée comme un droit fondamental pour les personnes handicapées. Certes, différentes lois ont été adoptées afin que tout contenu numérique soit rendu accessible, mais, comme cela arrive souvent, les sanctions sont peu dissuasives en cas de non-respect de la réglementation, voire constituent une incitation à ne pas respecter la loi.
Pour rendre tout contenu numérique accessible, la France a adopté sa propre méthodologie technique, le RGAA. Ce document de référence, de portée nationale, prend pour base les principes et standards internationaux du WCAG 2.1 pour assurer la mise en conformité des contenus numériques. Avec pour objectif de rendre les ressources numériques accessibles techniquement aux personnes handicapées, il constitue un recueil de règles et bonnes pratiques visant à améliorer l’accessibilité des contenus numériques, à l’exception notoire des applications mobiles – dans notre pays, 50 % de la population utilisent des applications mobiles, et ce pourcentage va croître fortement dans les années à venir. À la différence des États-Unis[vi], aucun référentiel n’a cependant été adopté concernant ces applications.
Ce référentiel permet à des audits d’accessibilité d’évaluer le niveau de conformité d’un contenu numérique à partir d’un échantillon de pages représentatif. Les experts en accessibilité réalisent un audit permettant d’évaluer le taux de conformité d’un contenu numérique ; ils relèvent les non-conformités et émettent des recommandations de corrections afin que le niveau constaté puisse s’améliorer, sans aucune obligation pour les entreprises de s’y conformer. À ce stade, seule est obligatoire la mise on ligne d’une déclaration d’accessibilité indiquant notamment le taux de conformité du contenu numérique, ainsi qu’un schéma pluriannuel de mise en accessibilité numérique.
La publication de tels documents n’existe nulle part ailleurs. Et légalement rien n’oblige les entreprises privées[vii] ni les organismes publics à rendre accessibles leurs contenus numériques. Le cas échéant, une procédure est prévue en cas de défaut d’accessibilité empêchant un utilisateur d’accéder à un contenu en ligne. Tout utilisateur peut ainsi écrire un message au Défenseur des droits via un formulaire non accessible[viii]. Si vous êtes patient, vous obtiendrez peut-être un avis de cette autorité administrative dans cinq ans. Et si vous avez du temps à perdre, vous pouvez également faire un signalement auprès de l’Arcom (site partiellement accessible) : au sein de cette autorité de régulation, deux salariés travaillent sur ce sujet pour l’ensemble des sites et intranets français concernés. Ainsi, ces salariés devraient commencer par réaliser des audits d’accessibilité avant d’envisager d’éventuelles poursuites, avec hypothétiquement des sanctions symboliques.
L’évaluation d’un site web peut déboucher sur un taux de conformité très élevé, parfois discutable au regard de la qualité des tests. Théoriquement, un score élevé est une bonne nouvelle pour la mise en accessibilité d’un point de vue légal. Toutefois, cette procédure purement bureaucratique ne répond pas aux besoins des utilisateurs, car elle se limite à un audit suivi d’une déclaration de « conformité partiellement ou non conforme ».
Le score obtenu lors d’un audit d’accessibilité est un indicateur apportant une vision globale du niveau de conformité d’un site web. Un site ayant un taux de conformité répondant globalement aux critères du RGAA peut malgré tout comporter une erreur d’accessibilité bloquante dès la première page (authentification, par exemple), ce qui empêche la consultation du site pour une partie des utilisateurs : un piège au clavier, entre autres, peut empêcher l’utilisateur d’aller au-delà de la page d’accueil.
Un taux de conformité supérieur à 50 % est bien souvent le seul objectif visé pour une direction informatique, or il convient de corriger en priorité les anomalies les plus bloquantes pour les utilisateurs. L’expérience montre qu’un bon taux de conformité devient un élément de communication, sans autre action. Cela ne traduit pas un réel engagement pour s’inscrire dans une démarche de qualité globale.
Avoir un site web conforme à un référentiel va dans le bon sens, mais n’est pas suffisant. Le taux de conformité est un pourcentage qui cache une réalité plus complexe : un contenu numérique peut être techniquement accessible (taux de conformité de 100 %) au regard de la réglementation sans être utilisable pour nombre de consommateurs, clients et/ou salariés faute de tests utilisateurs – le parcours clavier en est un exemple.
VISION DE L’ACCESSIBILITÉ PAR LES ENTREPRISES ÉTATS-UNIENNES
Dans le champ de l’ergonomie, de plus en plus de termes sont utilisés pour parler des enjeux liés à l’accessibilité numérique. Des professionnels du web les utilisent souvent sans savoir toujours de quoi il retourne, faute de formation initiale dans le cadre de leur parcours universitaire.
Les Anglo-Saxons parlent de moins en moins d’accessibilité numérique, préférant les notions d’interaction homme-machine, de conception inclusive ou d’accessibilité et d’utilisabilité. Ce changement de paradigme n’est pas le fruit du hasard : il correspond avant tout à des approches centrées sur l’humain par le design, au sens de conception d’interfaces utilisateurs à la fois accessibles techniquement et utilisables par la diversité des utilisateurs. Ces concepts se sont traduits par l’élaboration de principes, de méthodologies, d’outils (design system), de techniques et de démarches très structurées (design thinking) en phase de conception de produits et services. Ces pratiques (adoptées par Apple et Google, notamment) reposent sur des processus fondés avant tout sur les usages, sans négliger pour autant l’esthétique.
En dépit de la réglementation française, l’accessibilité est traitée à la marge, en général une fois que la solution a été validée en interne par une direction informatique et mise en production. Dans la plupart des cas, il est bien trop tard pour rectifier le tir. Depuis quelques années, à l’étranger nombre d’acteurs adoptent une démarche inverse : impliquer les utilisateurs, dont des personnes handicapées, dès les premières phases de développement d’un projet, pour que les designers observent les comportements des utilisateurs et travaillent avec les développeurs pour rendre effectivement les applications accessibles. Il s’agit d’une tendance très forte observée en design dans les pays anglo-saxons. Cela apporte une expérience directe des obstacles et des solutions à envisager en matière d’accessibilité et d’expérience utilisateur.
Pour ce faire, des multinationales (dont Microsoft[ix]) recourent progressivement à une discipline appelée « design inclusif », processus et méthodologie au sein d’une organisation permettant de concevoir des interfaces numériques accessibles et utilisables par tous, sans nécessiter d’adaptation spéciale ni de conception spécifique a posteriori. Cette démarche, centrée sur l’humain, met l’accent sur la satisfaction du plus grand nombre possible de besoins des utilisateurs. La conception inclusive intègre différentes dimensions comme l’accessibilité, l’utilisabilité[x], l’âge, la culture, la situation économique, l’éducation, le genre, la situation géographique, la langue…
En résumé, peu de professionnels du web ont conscience que chaque décision afférente à un développement informatique a pour conséquence d’inclure ou d’exclure des utilisateurs. Une bonne accessibilité numérique s’appuie sur des designers en expérience utilisateur, ou UX designers, et des développeurs web formés à l’accessibilité. Et les référentiels (WCAG et RGAA) constituent une aide technique précieuse pour les développeurs afin de trouver des solutions centrées sur l’utilisateur. Pour garantir une bonne accessibilité, il y a une seule solution : tester, tester, tester, avec un panel représentatif d’utilisateurs, pratique extrêmement rare en France.
1. Aussi en anglais parle-t-on de interaction design, web usability, inclusive design, user-centered design, universal access, human-centered design.
2. Voir à ce sujet les normes ISO 9241-20:2021 et ISO 9241-171:2008.
3. Un lecteur d’écran est un logiciel d’assistance technique destiné aux personnes « empêchées de lire » (aveugles, fortement malvoyantes, dyslexiques, dyspraxiques…). Il retranscrit par synthèse vocale et/ou sur un bloc-notes braille ce qui est affiché sur l’écran d’un ordinateur tant en termes de contenu que de structure et permet d’interagir avec le système d’exploitation et les logiciels et/ou des applications.
4. Evangelizing Usability: Change Your Strategy at the Halfway Point (https://www.nngroup.com/), en anglais.
5.
6. Federal Register, « Nondiscrimination on the Basis of Disability; Accessibility of Web Information and Services of State and Local Government Entities », en anglais.
7. Décret d’application n° 2019-768 du 24 juillet 2019. Sont notamment concernés par ce décret les personnes morales de droit privé et les entreprises dont le chiffre d’affaires annuel est d’au moins 250 millions d’euros.
8. Formulaire de demande / Défenseur des droits / Accessibilité (defenseurdesdroits.fr), dernière consultation le 5 nov. 2024.
9. Microsoft Inclusive Design, en anglais.
10. Voir à ce sujet les normes ISO 9241-171:2008, ISO 9241-11:2018, ISO 9241-210:2019, ISO 9241-110:2020 et ISO 22458:2022.
[i] Aussi en anglais parle-t-on de interaction design, web usability, inclusive design, user-centered design, universal access, human-centered design.
[ii] Voir à ce sujet les normes ISO 9241-20:2021 et ISO 9241-171:2008.
[iii] Un lecteur d’écran est un logiciel d’assistance technique destiné aux personnes « empêchées de lire » (aveugles, fortement malvoyantes, dyslexiques, dyspraxiques…). Il retranscrit par synthèse vocale et/ou sur un bloc-notes braille ce qui est affiché sur l’écran d’un ordinateur tant en termes de contenu que de structure et permet d’interagir avec le système d’exploitation et les logiciels et/ou des applications.
[iv] Evangelizing Usability: Change Your Strategy at the Halfway Point (https://www.nngroup.com/), en anglais.
[v] Americans with Disabilities Act, Title II « Regulations » (ADA.gov), en anglais.
[vi] Federal Register, « Nondiscrimination on the Basis of Disability; Accessibility of Web Information and Services of State and Local Government Entities », en anglais.
[vii] Décret d’application n° 2019-768 du 24 juillet 2019. Sont notamment concernés par ce décret les personnes morales de droit privé et les entreprises dont le chiffre d’affaires annuel est d’au moins 250 millions d’euros.
[viii] Formulaire de demande / Défenseur des droits / Accessibilité (defenseurdesdroits.fr), dernière consultation le 5 nov. 2024.
[ix] Microsoft Inclusive Design, en anglais.
[x] Voir à ce sujet les normes ISO 9241-171:2008, ISO 9241-11:2018, ISO 9241-210:2019, ISO 9241-110:2020 et ISO 22458:2022.
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