Les centres d’appel: prolétaires invisibles, Christelle Ristant

Plus de 270 000 salariés rien qu’en France. Plus nombreux que dans le secteur automobile et ferroviaire réunis. Ils constituent une nouvelle forme d’organisation du travail qu’autorisent les TIC (technologies de l’information et de la communication), dans une recherche mondialisée d’économie sur le travail vivant. Les risques d’asservissement sont importants, à la mesure de leur profitabilité.

PAR CHRISTELLE RISTANT*,

Ce secteur en croissance emploie en France, 273 000 salariés répartis dans plus de 3 500 entreprises, dont près de mille externalisées. En 2010, Il a réalisé 7 Md€de chiffre d’affaires, très concentré aux mains de multinationales, comme Téléperformance, n° 1 mondial. En Europe : de 900 000 à 1M 200 000 salariés. Le Royaume uni et l’Irlande en ont fait une véritable industrie pour des entreprises américaines ou européennes qui y trouvent une très grande profitabilité : certaines usines à téléphone emploient jusqu’à 2 500 personnes rivées à leurs écouteurs..

HISTORIQUE

Les centres d’appel se développent à partir de la fin des années soixante dans le secteur des banques, pionnières des NTIC, accompagnant les mutations de cet univers ; à partir des années quatre-vingt, une rupture s’amorce et s’engage une compression des temps procéduraux, pour des gains de productivité dont les back-offices (services administratifs) feront les frais.

S’en suit un développement impressionnant, qui est né du souci d’entreprises très diverses de traiter les demandes de leurs clients à distance, dans une recherche conjointe de qualité et de réduction de coûts. Vu comme une manne d’emplois à partir de 2000, encouragé à un niveau ministériel, ce secteur marque le pas, collectant opportunément les aides publiques à l’installation offertes par les collectivités sinistrées par les délocalisations industrielles ou en panne de croissance, pour réduire encore les coûts et même licencier à l’occasion, ce qui tend à réduire la suprématie de la région pari- sienne (18 % des entreprises) et permet de réduire les salaires.

UNE NOUVELLE FORME D’ORGANISATION DU TRAVAIL

Le contact téléphonique doit être efficace, individualisé, à partir de processus standardisés ou scénarisés. Le but recherché est de conserver le client en répondant à sa demande, et de prélever en temps réel et en une seule fois toutes les informations nécessaires pour un usage futur ou une nouvelle offre personnalisée. Elles sont devenues un élément stratégique de la relation-client ou

de la valeur clientèle dans un contexte hyperconcurrentiel, qui se bâtit au présent et au futur : aussi importante que le produit ou la prestation vendue..Dans une société de l’instantanéité, il est plus rentable de fidéliser un client déjà conquis. Dans les centres d’appels prestataires, la maîtrise poussée de la prestation du salarié, qui incarne le donneur d’ordres et son image, est un enjeu de taille, mais l’est aussi la maîtrise du comportement du client. Il faut gérer ses réclamations et le convaincre de l’attention portée à sa personne, sans en avoir parfois les moyens.

C’est le couplage du plateau téléphonique avec l’ordinateur et les réseaux informatiques qui a permis l’industrialisation de cette forme de service.

Techniquement c’est le couplage du plateau téléphonique avec l’ordinateur et les réseaux informatiques, eux-mêmes réorganisés, qui a permis l’industrialisation de cette forme de service, externalisée sous la forme du centre d’appel prestataire, accompagnée de diverses innovations organisationnelles. La mise en place de cette nouvelle organisation du travail répond à plusieurs exigences :

– l’orientation appropriée des appels, souvent par des systèmes automatiques vocaux, pour économiser encore sur le temps de travail vivant.

– l’accès informatique immédiat aux informations utiles et pertinentes pour répondre par exemple à une demande de prêt à la consommation sans délai d’attente.

Ces moyens techniques renforcent l’efficacité de la réponse, sauf mauvais réglage !

DIVERS TYPES DE SERVICES

L’activité des téléopérateurs s’inscrit à la fois dans l’impatience du client-consommateur qui a un problème d’après vente (carrefour, FNAC, V.P.C. Télécoms etc. ) ou de dysfonctionnements divers (hotlines, à toute heure) : ce sont les appels « entrants », utiles aussi pour des services d’assistance variés. Aide aux personnes handicapées ou âgées, service de dépannage pour les ascenseurs ou service de consultations juridiques, de santé, services publics. Dans la stratégie marketing des «appels sortants »,

des donneurs d’ordres soucieux d’obtenir des rendez-vous pour placer des contrats de services divers confient cette mission en sous-traitance à un centre prestataire externe qualifié et structuré : par exemple, des conseils en « défiscalisation » qui recherchent des clients, commerçants désireux de vendre divers produits de substitution aux parts de marché de concurrents, conseils en produits bancaires ou d’assurances. Cela peut se traduire par des journées de 250 appels pour quelques rendez- vous : ce sont aussi les appels des démarcheurs à domiciles, plus ou moins bien vécus par les clients cibles. Certains centres combinent les deux aspects et il est difficile de les répertorier avec exactitude.

UN TRAVAIL SOCIALEMENT UTILE MAIS COMPLETEMENT PERVERTI

L’activité du téléopérateur a indéniablement une utilité sociale non réductible à celle d’une machine humaine parlante à qui une autre machine soufflerait son discours. Cependant les techniques de contrôle utilisées peuvent être mal vécues : système de double écoute d’une conversation, appels de clients mystères qui confèrent au salarié le sentiment d’être sous contrôle permanent. Il en est toujours justifié par un souci d’amélioration ou de formation par les employeurs ou donneurs d’ordres, dans un consensus qui nie le vécu du téléopérateur et son engagement, ce qui facilite des rémunérations basses. Il est demandé aux téléopérateurs de l’empathie et du savoir-être : ils doivent faire entendre leur sourire…surtout aux mécontents et maîtriser leurs émotions tout en remplissant leurs objectifs à des rythmes élevés, tenir les temps de conversations imposés.

Est rarement évoquée la question du respect de la liberté ou de la vie privée du client. Rechercher une possible alliance du Client et du téléopérateur ne ferait-il pas apparaître des intérêts communs ?

LES RISQUES D’ASSERVISSEMENT

Le plateau téléphonique évoque une vision caricaturale, loin d’être usurpée, à écouter les témoignages des salariés relatant leurs expériences, lors d’une première réunion syndicale internationale qui a fait date à Saint Denis en avril 2012 ; Un deuxième indice de la forme d’asservissement que cette activité peut facilement susciter est l’inventaire des divers risques d’atteinte grave à la santé des salariés que l’INRS a répertoriés. Il s’agit d’une concentration de contraintes :

– plateaux bruyants, faibles espaces entre les téléopérateurs, ports de casques, panneau d’affichage lumineux permanent, qui restitue en continu la présence d’appels en attente ou perdus, horaires irréguliers ou atypiques,

– contraintes physiques posturales : position assise en tension pour l’écoute, avec risque d’apparition de TMS : douleurs dorsales, lombaires, insuffisances circulatoires, soucis ophtalmiques.

– contraintes psychiques : scripts à suivre, logiciels bridés, contrôle permanent des temps, enjeu des temps de pause entre chaque appel, nombre de dossiers traités, double écoute, exigence de qualité, incidents à gérer.

– contraintes comportementales : sourire obligatoire, empathie, dissimulation d’identité pour les téléopérateurs délocalisés et méthodes parfois infantilisantes pour avoir une pause. Le stress, l’anxiété, la fatigue peuvent susciter troubles digestifs ou syndromes dépressifs. S’y ajoute un manque de reconnaissance, tant en salaire qu’en perspective de carrière, qui favorise le turn-over et les difficultés de syndicalisation.

Et ce d’autant qu’il s’agit d’une population jeune en majorité, étudiante, féminine à 66 %, souvent issue de l’immigration en France, marquée par les difficultés d’accès à un premier emploi et désireuse de se forger une expérience.

En Tunisie et au Maroc, en l’absence de débouchés locaux suffisants pour les jeunes diplômés, elle constitue un palliatif (ou un enfermement ?) et permet aux donneurs d’ordres de résoudre l’équation d’une prestation de qualité, à faible coût (30 % de moins), très flexible en termes d’horaires, de précarité ou en cas de mouvements sociaux, car les flux d’appels peuvent être basculés.

LE MOTEUR : LA GESTION EN « FLUX TENDU » (« JUST IN TIME »)

La comparaison avec le seul taylorisme, avec la notion de plateau-usine, ne rend pas compte de la part irréductible, mais déniée de l’effort personnel fourni par le salarié pour s’adapter à tous les publics, qui requiert une bonne compréhension de la demande, puis des capacités de compréhension des réponses fournies et recherche d’une solution conforme. Il s’agirait plutôt d’une extension du mode de production en « juste à temps » dans lequel c’est la demande qui impulse l’activité ou la réactivité et au final la profitabilité : le donneur d’ordre attentif aux retours des téléopérateurs peut analyser attentivement les problèmes qu’il entend résoudre résultant de son organisation ou de la qualité de la prestation qu’il vend. Certains centres d’appel peuvent connaître des situations très dégradées faute d’écoute attentive des réclamations et de solutions, ce qui aboutit à des pertes de contrats et des délocalisations, alors qu’être moins cher n’est pas la réponse au problème de clients mécontents.

Naturellement, la marge d’autonomie est variable selon le secteur d’activité et le niveau de qualification des téléopérateurs. La dominante reste une concurrence très sensible à tous niveaux : entre pays, entre centres d’appels, entre salariés du même centre et l’isolement de chaque téléopérateur en relation étroite avec son manager pour arriver à ses objectifs y participe.

ALORS, EMPLOI OU METIER ?

Une Convention collective a été élaborée, dans un secteur qui concentre flexibilité, précarité (25 % d’intérim à Téléperformance), faiblesse des rémunérations et absence de perspectives de carrière. La syndicalisation peut contrer les aspects les plus négatifs pour les conditions de vie et de santé au travail et de louables campagnes sont engagées, notamment par la CGT, pour conquérir des droits nouveaux, une reconnaissance et des évolutions de carrières.

*CHRISTELLE RISTANT est syndicaliste, étudie les questions liées à l’organisation du travail.